Cum se scrie un email

De departe una din cele mai dificile treburi pe care un om le poate face în epoca modernă este să scrie un e-mail. Am aflat cu uimire că scrisul unui e-mail este cam la fel de mare producător de anxietate ca ținutul unui discurs, unde era celebră o falsă statistică ce zicea că două treimi din oameni ar prefera ca la o înmormântare să fie în coșciug decât să țină discursul-omagiu (asta pe tradiția anglo-saxonă). În mod normal aș fi început cu o introducere, un pic de context, dar îmi dau seama că e mai util dacă întâi pun regulile și apoi le comentez.

Regulile

Primul set de reguli se referă la toate mailurile, al doilea set de reguli se referă la mailul introductiv (primul pe care îl adresezi, cel care produce cel mai des anxietate), al treilea la răspunsuri, iar ultimul se referă la câteva reguli de tehnoredactare.

Reguli generale

1. Scrie corect în limba de comunicare aleasă. Dacă e vorba de limba română, folosește diacritice - nu doar pentru claritate, dar un text cu diacritice arată mai îngrijit și mai lizibil.
2. Întotdeauna folosește o formulă de adresare potrivită conversației, indiferent de care parte a conversației te afli. Exemple: „Salut”, „Bună”, dacă conversația e informală, prietenească, sau „Bună ziua” dacă există o relație de respect formal între cei care conversează (student-profesor, funcționar-cetățean).
3. Nu folosi o formulă de adresare legată de momentul din zi în care scrii tu mesajul. Mesajul tău poate fi citit la orice oră, „Bună dimineața” ar părea ciudat pentru cineva care citește seara înainte de culcare mesajul tău. În română, formula de aur este „Bună ziua”.
4. Folosește paragrafe. Încearcă să spargi în idei conținutul pe care îl transmiți. Paragrafele sunt abandonate din lectură în momentul în care ideea a fost înțeleasă, deci asumă-ți că recipientul nu va citi tot. E ok și cu paragrafe mai mari, și cu paragrafe mici - dar sfatul meu e să mergi cu paragrafe de 3-5 fraze. Nu pune paragrafe la fiecare propoziție, totuși.
5. Menține mesajul scurt, dar nu excesiv de laconic - un răspuns de „bine” trimis sec (primit de subsemnatul) - lasă o impresie foarte neplăcută chiar dacă, în mare, rezultatul e pozitiv.
6. Folosește o formulă de încheiere. Opțional, după ea, pe linie nouă, numele tău. Întotdeauna, însă, pune o încheiere. Un „Mulțumesc”, sau „Many thanks”, sau „Best/Kind regards” e oarecum de așteptat, dar lipsa lui face ca mesajul tău să se încheie subit, și să fie neclar dacă nu cumva mai era ceva de zis. Nu pune formula de încheiere în semnătura adăugată automat de clientul de mail - de obicei aceasta e detectată de clientul recipientului și estompată (dacă nu scoasă complet).
7. Ca parte din formula de încheiere adaug mereu numele meu, nu doar pentru că formulele de încheiere sună sec fără el acolo, dar și pentru că este indicativ pentru modul în care mă aștept să îmi răspunzi - dacă semnez cu „Mulțumesc,<linie nouă> Dorin” e clar că sunt deschis la o comunicare informală. „Mulțumesc, <linie nouă> Dorin Lazăr” spune că mă aștept ca restul comunicării să fie formal.
8. Nu fi arogant și/sau agresiv cu interlocutorul. Cel mai des aroganța și agresivitatea se întoarce împotriva ta.
9. Deși zona corporațiilor ar putea jura că semnăturile de zeci de linii cu disclaimere și informații sunt necesare, ar fi bine să păstrezi acea semnătură doar pentru mesajul introductiv.
10. Nu folosi emoji-uri (decât când comunicarea ajunge să fie informală), și nu folosi fraze gen „lol”, sau „haha” care să exprime ce simți în momentul în care scrii mesajul. Dacă e ceva amuzant în ce ai scris, ar trebui să fie clar din ce ai scris, nu e nevoie de laugh-track sau de emotions-track.

Mesajul introductiv

1. Folosește o linie de subiect suficient de scurtă, suficient de informativă în așa fel încât să te identifice unic în inbox-ul recipientului. „Problema aia cu orarul” nu e un subiect bun pentru că eu poate nu știu de problema aia cu orarul, dar „Modificare de orar, anul II, luni și marți” spune cam tot ce e important. Fii precis și explicit în linia de subiect, dar nu o prelungi la infinit. Pentru asta ai mesajul propriu zis.
2. Nu folosi linia de subiect pentru a pune o întrebare. Dacă ai făcut asta, asigură-te că repeți întrebarea în corpul emailului. Subiectul va fi cel mai des folosit pentru o categorisire a mailului tău, dar răspunsul la mail va veni cel mai des doar pe conținutul mesajului tău.
3. Ca mai sus, folosește o formulă de adresare cât mai adecvată. Dacă te cunoști cu persoana respectivă, scrie folosind formula pe care ai folosi-o și în comunicarea normală. E ok să îi scrii unui profesor dar să-i zici „Salut” - cât timp și el te știe și sunteți la acel gen de relație interpersonală. E ok să folosești „Bună ziua” și dacă lucrezi în marketing și mă contactezi ca să obții o informație de la mine. Politețea în primul mesaj nu este doar adresată recipientului, ci e și o formă de eleganță comunicațională.
4. Chiar dacă pare redundant, spune cine ești. Și nu mă refer la repetarea numelui pe care îl afișează, probabil, clientul de mail, ci și să spui în ce calitate scrii acel mesaj. „Bună ziua, Sunt Dorin Lazăr, blogger la https://dorinlazar.ro, și aș dori… etc.”. E foarte sănătos să scrii și numele tău, în caz că clientul de mail îți pune un nume generic. Repetiția numelui nu e un lucru deranjant.
5. Rezervă primul paragraf pentru a comunica două lucruri importante: cine ești și ce dorești. Dacă persoana căreia îi trimiți mesajul e grăbită va trebui să fie bine informată din primul paragraf, după care ar putea să-ți abandoneze lectura (dacă, de exemplu, ar trebui să preia problema cineva mai competent să-ți răspundă).
6. Nu trimite un cearșaf de text. Dacă ai multă informație de adăugat spune asta, și spune că vei reveni într-un mesaj ulterior cu mai multe informații. Nu trimite informații nesolicitate (și da, dick pics sunt în această categorie) mai mult decât sunt necesare pentru a porni o conversație.
7. Nu trimite un mesaj încărcat de formatare HTML sau poze. Cel mai des mesajele respective sunt categorisite mental ca spam și ignorate sau puse, mental, în zona de „nu mă privește”. Da, mă refer inclusiv la spamul de marketing.
8. Dacă aștepți un răspuns decent de la o persoană, nu îl pune în Bcc. Este nepoliticos. Și da, vorbesc inclusiv de spamul de marketing.
9. Nu pune în „To:” decât oamenii pentru care e absolut important să citească acel mesaj. Pune în Cc care ar putea fi vag interesați sau care trebuie să primească acele mesaje pentru confirmarea că acel mesaj a fost trimis. De exemplu, dacă am o problemă cu cineva care îmi livrează o soluție software o să pun în To: persoana de contact de la parteneri, iar în Cc: o să pun coordonatorul proiectului de pe partea mea, și coordonatorul proiectului de la parteneri, dacă această persoană mi-a fost indicată. Nu pune pe nimeni în Bcc dacă nu există un motiv serios pentru a face lucrul ăsta.

Răspunsuri

1. Lasă linia de subiect intactă dacă conversația rămâne pe același subiect. Clientul tău de mail va adăuga automat un „Re:” - care înseamnă ceva de genul: „legat de”. Nu adăuga „Re:” de mână, nu interesează pe nimeni al câtelea răspuns e.
2. Dacă schimbi subiectul, adaugă în față noul subiect, cu un „a fost” (sau „was”) între noul subiect și vechiul subiect. De exemplu, Re: Prelucrarea materialului nuclear poate să se transforme în Cui vindem armele astea nucleare – a fost Re: Prelucrarea materialului nuclear.
3. Păstrează în „To:” oamenii esențiali pentru conversație. Pune în Cc care ar putea fi vag interesați sau care trebuie să primească acele mesaje pentru confirmarea că acel mesaj a fost trimis.
4. Top posting: dacă clientul tău de e-mail face acest lucru automat, păstrează întreg mesajul la care răspunzi sub mesajul tău. Gmail ascunde automat conținutul mesajului la care se răspunde, și îl include la finalul mesajului.
5. Răspuns clasic: foarte des dorești să răspunzi la un email asigurându-te că adresezi fiecare întrebare a interlocutorului. Cel mai bun mod de a face acest lucru este fie să numerotezi fiecare din punctele atinse de interlocutor și să le adresezi separat, sau, dacă clientul de mail îți permite, să răspunzi intercalat cu conținutul mailului la care răspunzi. Pentru asta asigură-te că spargi în paragrafe locul unde răspunzi, că păstrezi adnotările care marchează în clar răspunsul original, și răspunsul tău e pe un paragraf separat. Nu folosi culori - pot să fie înșelătoare, lizibilitatea răspunsului tău să depindă de schema de culori din clientul celui care primește răspunsul tău, și e foarte neplăcut să citești text albastru pe fond albastru.
6. Uneori, poate fi util să marcați ce răspuns aparține cui, în cazul unei conversații mai lungi, sau în care intervin mai mulți interlocutori. În acest caz, prefer să urmez regulile de mai sus, dar să mai adaug și un identificator pentru sursa mesajului. [DL] în cazul meu, sau, dacă e ambiguu, [DL1]
7. Dacă conversația e lungă, mai ales în cazul conversațiilor de business, o trecere cât mai rapidă la comunicarea informală e indicată. Cel mai simplu este ca unul din interlocutori să facă trecerea de la primul răspuns, dar uneori se întâmplă ca comunicarea să rămână formală. În engleză sunt șanse mult mai mici, pentru că nu există pronume de politețe, în română, însă, s-ar putea să existe această problemă.

Reguli simple de tehnoredactare

1. Folosește diacritice. Nu există excepții. Nu există „nu pot”, nici „mă grăbeam”.
2. Folosește majuscula la începutul unei propoziții.
3. După punctuație urmează spațiu – un singur spațiu. Se practica prin anii ‘50-‘60 să ai dublu spațiu după punct, dar mai târziu s-a ajuns la un consens - un spațiu, un singur spațiu, după punct. La virgulă nici nu se mai pune problema. E un avantaj în plus să pui spațiu după punct - pentru că imediat te vezi redirectat la adresa „https://spațiu.Se” dacă editorul tău e un pic mai inteligent decât o mașină de scris din anii ‘30.
4. Punctuația se lipește de cuvântul anterior.
5. Parantezele deschise se lipesc de cuvântul următor (primul cuvânt din paranteză). Parantezele închise se lipsesc de cuvântul anterior (așa cum am procedat și mai devreme). După paranteza închisă (care se comportă ca un semn de punctuație) se pune semnul de punctuație următor sau spațiu.
6. Cratima se marchează prin caracterul „-”. Nu prin `. Nu prin '. Nu prin spațiu. Și sub nici o formă nu se scrie legat. Deci: „l-am văzut”, nu „l`am văzut”, nici „l’am văzut” nici „l am văzut”.
7. La finalul unei fraze se pune punct. Punct.
8. Punctele de suspensie sunt în număr de trei. Nu patru. Nu două.
9. Nu scrie fraze întregi cu MAJUSCULE. Senzația cititorului este că urli acele cuvinte la el. Majusculele își au rolul (de exemplu acronime), dar dacă scrii fraze întregi obosești cititorul.
10. Pentru extra-talent, folosește în română citarea corectă: cu „ la început și ” la final. „ nu sunt două virgule, există un caracter special de citare: U+201E. La fel și pentru ”, care nu sunt două apostroafe, ci caracterul U+201D. Dacă vrei să citezi în citat, folosește « (U+00AB) și » (U+00BB). Nu cita în citat în citat.

Aici se termină regulile - nu sunt nici pe departe complete: e posibil să existe și alte reguli în funcție de situație. Regula de bază este: nu pierde timpul celor care primesc mesajul, asigură-te că comunici clar, corect, fără să deranjezi sau jignești inutil. În fine, mai departe poveștile și bârfele.

Comunicarea e o treabă dificilă

În afară de o minoritate de oameni extrovertiți, majoritatea oamenilor au oarecare temeri și anxietăți legate de comunicare. Felul în care s-a transformat comunicarea interumană în ultimii 30 de ani este, însă, o cu totul altă poveste. Comunicarea electronică a rupt niște bariere și a aruncat o groază de oameni în afara zonei lor de confort.

Primele victime au fost oamenii în vârstă - cei care acum au 50 de ani sau mai mult s-ar putea să sufere de o astfel de anxietate în comunicare. Îi simți pentru că sunt inegali în exprimare, incapabili să își găsească tonul potrivit. Foarte des se formalizează puternic, incapabili să comunice relaxat. Comunicarea scrisă pentru ei e o comunicare foarte puternică, și îi intimidează. De aceea fie îi vezi în căsuța ta poștală vorbind de parcă ești papa de la Roma, fie îi vezi aruncând o frază laconică, scrisă prost și cel mai des tremurat.

De exemplu „Vreau să îmi faceți mailul” este întreg mailul pe care l-am primit de la un profesor universitar care își depășise dimensiunea cutiei poștale trimițându-și pe mail o arhivă cu Borland C++ (discuție lungă). Problema, în cazul lui, era că nu știa cum anume să mi se adreseze. Și în discuțiile personale mă lua cu Dumneavoastră, deci nu era o încercare de a fi lipsit de respect; mai degrabă, mi-am dat seama ani mai târziu, omul era atât de intimidat de necesitatea de a-mi cere să-mi fac, până la urmă, treaba, încât a stat minute întregi să coclească acest mesaj, după care i-a dat „Send” într-un moment de maximă anxietate.

Dealtfel, mai toți oamenii în vârstă sunt incredibil de timorați când comunică în scris. Am auzit diverse explicații, inclusiv că scrierea e insuficient de expresivă (acum mai puțin, pentru că există și emoji-urile), dar realitatea e că le lipsește exercițiul de comunicare. Formalizarea în exprimare și limba de lemn sunt, de fapt, un refugiu pentru incapacitatea și lipsa de exercițiu în exprimare, sau chiar pentru incompetență.

Dar nu ei sunt ținta mea. Am observat cu mare uimire că și tinerii sunt incapabili să comunice în scris, și această postare li se adresează lor mai mult, pentru că au o viață întreagă în care vor trebui să-și rezolve problemele astea în exprimare. Tehnoredactarea ar trebui să fie o chestiune deja rezolvată din școală, iar Academia Română ar trebui să publice regulile oficiale de tehnoredactare în limba română. Din păcate, incompetența Academiei Române e de-așa natură încât nu există o carte cu toată gramatica limbii române, și e aproape imposibil să obții o părere bine fundamentată legată de felul în care să facem importurile din engleză (gen management). Închidem paranteza.

Formalism în comunicare

Nu sunt pentru eliminarea completă a formalismului din comunicare, dar cred că foarte des comunicarea prin email ne permite să scăpăm un pic de formalism, și să ne vorbim ca unor oameni, nu ca unor suprazei. Cred însă că măcar la primul contact ne datorăm respect. Desigur, respectul trebuie racordat și la mediul de comunicare, și uneori ne ia o vreme să înțelegem esența unui anumit mediu. De exemplu, mă aștept ca comunicarea prin email să fie rareori formală - în mailul de introducere poți formula lucrurile în așa fel încât să nu te formalizezi excesiv, și foarte probabil vei primi un răspuns „la per-tu”.

Pe Twitter, însă, mă aștept ca lumea să se exprime la per-tu, fără formalism - formalismul pe Twitter arată mai degrabă ca o jignire. Pentru cei mai bătrâni ca mine lucrul ăsta e foarte dificil de procesat - cum adică să ai exprimare diferită pe mediu diferit? Dar asta pentru că există un per-tu politicos, decent, elegant, la fel cum există exprimare „politicoasă” care să fie jignitoare, defăimătoare, neplăcută. Putem fi mârlani și cu „dumneavoastră” în gură.

Comunicarea de orice formă are nevoie de exercițiu pentru a prinde nuanțele. Comunicarea scrisă pare cea mai lipsită de nuanțe, dar după ce comunici suficient în scris poți să percepi nuanțele din spatele cuvintelor. Comunicarea prin email mi se pare insuficient de bine exploatată, și cred că există mult mai mult potențial decât i se acordă. Cred, de asemenea, că ar trebui să scriem mai multe mesaje prin email prietenilor, nu doar partenerilor de afaceri - că ar trebui să fie o comunicare care să nu fie acaparată exclusiv de vorbirea „business”. Uneori îmi mai agasez prietenii cu încercarea de a porni o conversație prin email, ca pe un dialog victorian la distanță. Îmi reușește foarte rar.

Înțeleg reticența oamenilor, pentru că comunicarea în scris poate părea uneori sufocant de dificilă. Lucrurile sunt mult ușurate de emoji-uri, care adaugă acel „emotion-track”. Dar dacă emoji-urile funcționează bine pentru conversațiile instant, pentru twitter, pentru discord, pentru skype, nu funcționează la fel de bine pentru e-mail - de fapt, o mare de emoticoane face textul atât de puțin inteligibil încât se pierde mare parte din mesaj - asta pentru că ai prea multe emoții într-un spațiu prea îngust. Nu e cazul pentru ferestrele de instant messaging.

Emailul, așadar, va rămâne undeva între formal și informal. Din păcate, cultura asta a fost acaparată de business la fel cum zona de scrisori a fost ocupată în mare parte de formulare și scrisori oficiale, și prea puțin de scrisorile faine pe care le schimbă între ei scriitorii de la 1800. Însă scriitorii ăștia ne demonstrează că se poate mai mult - că se poate comunica și emoție într-un mediu aparent advers emoției. Trebuie doar un pic de deschidere, și de exercițiu.

Emailul nu va dispărea prea curând. Pentru cineva care acum trece de majorat, emailul va fi prezent tot restul vieții mature. Comunicarea prin email e o artă care merită înțeleasă, aprofundată, exersată.

Sper ca regulile astea să vă fie utile - sunt sigur că mai există, dar cred că acesta e un minimum intuitiv, dar necesar pentru a supraviețui anxietății primelor mesaje scrise. Ca de obicei, mă puteți contacta pe Twitter dacă vreți să discutăm mai multe, sau chiar pe email.